Ipsos:调查显示亚太市场更加注重优质服务而非价格

发布时间:20-03-21

慧锐公司其委托┈┉全球市场调查机构Ipsos 进行的一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究У的调查结果。调查覆盖中۩国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚〢等六个国家的5800多名消↑费者,其中大多数受访者表示曾经经历糟糕的客户服务,但令人吃惊的是,他们对良好服务的期望值很低。

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此次调查的主要结果包括客户服务水平普遍较低,消费者对服务的期望值也同样较低,越来越多人在线分享正面或负面的用户体验,以及消费者更加注重客户服务而不是价格。○ζ

消费∏者的低服务期望值蕴藏商机

慧锐消〧费者洞察研究显示,在所有参与调查的亚太区国家中,消费者经历恶劣客户服务的比例都很高。其中,中国受访者的比例更是达到63%,高于受访国家的平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务(67%)、公用事♦业(57%@)、酒店和旅游(69%)、零售(74%)和电信(56%)。

由于调查结果显示消费者对客户服务的期望值很低,所以能够改进客户服务的公司将在市场上获得极大的竞争优势。

客户更注重服务而≤╭╮非价格

此外,调查发现各国消费Υ者,甚至在通常被认为价格至上的新兴市场国家,消费者都更加注重良◥好的客户服务,只有23%☎的消费者认为价格〇比服务重要。ω同时,大约45%的消费者愿∮意为ㄨ服务支─━付更高的价格,特别是在中国和印度。┐有56%的中国受访者愿意为好的服务支付¨更高的价格,在所有受访国家中位列第一。

消费者频繁进行在线分享

该调查还表明消费者正在ⓞ使用多种沟通渠道来分享他们的服务体验。电话、当面交流和电子邮件等传统渠道通常用于和朋友及‖∠家人的分享,而Facebook、Twitter和博客等г新※兴社交渠∷道可√以接触到更广的人群。调查结果显示,53%的消费▐者会在社交媒体、博Ⅲ客上▶分享自己的体验,并在公司网☆站上发表评论≥,其中42%使用社交网站(◎如Facebook),27%☺☻使用微博(如Twitter),而24%在博客上分享体验。

此外,表示愿Ц意分享正面体验的消费者(41%)多于分享℡负┆┇面体验的消费者(3Л2%)。↹中国消费者更愿意在社交媒体上面γ分享正面体验,这一比例高达63%,相当于香∞港和澳大利亚的总和。实际上,能够提供卓越客户体验的公司通常拥有客户服务团队,ν同时积极通过社交渠道来提高其品牌知名度。

慧锐公司亚太区总裁AdyMeretz表示:“此次调查显示۩,消费者分享正面消费感受、消费反馈及互动体验≡的意愿日趋上升,因此能够通过聆听客户心声、并主动提供卓越客户体验的公司将会在市场上获得竞▼争优势。

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